La comunicación con tus huéspedes, si se gestiona de forma eficaz, puede ser un gran aliado para tu establecimiento. En el día a día frenético de gestionar un hotel, es fácil que la comunicación con el huésped, más allá de la pura confirmación de reserva, quede en un segundo plano. Pero, ¡ojo con esto! Cada […]
La comunicación con tus huéspedes, si se gestiona de forma eficaz, puede ser un gran aliado para tu establecimiento.
En el día a día frenético de gestionar un hotel, es fácil que la comunicación con el huésped, más allá de la pura confirmación de reserva, quede en un segundo plano.
Pero, ¡ojo con esto! Cada email es una oportunidad de oro. Una oportunidad para conectar, para ofrecer valor, para anticiparte a sus necesidades y, en definitiva, para construir una experiencia memorable que no solo termine en una buena reseña, sino en un cliente que vuelve y te recomienda.
Hemos creado una infografía que resume los puntos de contacto clave por email a lo largo del viaje del cliente (también llamado «customer journey») de tu huésped:
Y no, no se trata de bombardear, sino de implementar una secuencia de emails inteligente para acompañar a tus huéspedes antes, durante y después de la estancia en tu hotel.
¡Vamos con ello!
La reserva está hecha y… ¡la experiencia del cliente con tu alojamiento acaba de comenzar! Esta es tu primera gran oportunidad para empezar a construir esa relación especial con tu futuro huésped.
Antes de que nuestro huésped llegue, queremos transmitirle esa emoción que nos hace recibirle en nuestra casa y darle la confianza de que ha elegido el mejor sitio para alojarse.
Veamos cuáles son esos emails que marcan la diferencia antes de que pongan un pie en tu establecimiento.
Este email es esencial.
Tu huésped debe recibir, ¡al instante!, la confirmación de su reserva.
Debe ser claro, completo y reflejar la identidad de tu marca, ya que no es solo un comprobante de su reserva. Es la primera «bienvenida» oficial por tu parte.
Incluirá todos los detalles: fechas, habitación, precio, políticas importantes y un sincero agradecimiento.
Aquí es donde realmente despliegas tus encantos para «sembrar esa emoción y confianza». 10 o 15 días antes de la llegada, el huésped ya está pensando en su viaje y es momento de inspirar.
Envía un email que actúe como una mini guía de bienvenida a tu zona. Comparte secretos locales, atracciones imprescindibles o eventos que coincidan con su estancia.
Además, puedes proponerles formas de enriquecer aún más su estancia.
¿Una habitación con mejores vistas? ¿Ese paquete romántico que ofreces? ¿Una cena especial o la reserva para una actividad local exclusiva a través del hotel?
Este es el email de upselling inteligente y de valor añadido.
Según Statista, casi la mitad de los consumidores han comprado algo no planeado tras un email personalizado, así que… ¡aprovecha para ofrecer experiencias, no solo productos!
El objetivo es que empiecen a soñar con lo que vivirán cuando llegueyn, y que vean tu hotel como el punto de partida perfecto para descubrir el destino.
Unos días antes, enfócate en la practicidad y la comodidad. Este email es clave para agilizar su llegada.
Invítales a realizar el check-in online para no tener que perder el tiempo con el papeleo a la llegada. Nuestros clientes tienen este email implementado y el 90% de sus huéspedes llegan al alojamiento con el check-in hecho. ¡Más cómodo para ellos y menos trabajo para ti!
IMPORTANTE:
Si todavía no dispones de una herramienta que te ayude a realizar el check-in de tus huéspedes, disfruta de un 10% de descuento en la plataforma Check-in Scan con el código: ALODA10
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Si tienes cierto volumen de reservas/clientes y lo que necesitas es una herramienta que te ayude no solo en el envío del parte de viajeros al ministerio del interior, sino EN TODO el proceso de gestión, entonces contáctanos y vemos tu caso.
También es el momento de terminar un enlace de pago (si es tu caso) y de presentar los servicios de tu hotel: ese desayuno delicioso, el spa, el restaurante… Hazles saber qué comodidades le esperan.
Con la llegada a la vuelta de la esquina, un último contacto para repasar los detalles finales es un gesto muy apreciado.
Confirma la información de acceso y el manual del hotel, da un último tip sobre el tiempo, la dirección exacta con un mapa, o simplemente un «¡Estamos ilusionados por recibirte mañana!».
En caso de que no hayan hecho el check-in online todavía, vuelve a invitarles a hacerlo, ya que eso agilizará su tiempo de espera en recepción y tendrán más tiempo para empezar a disfrutar de su estancia.
Aunque estos Emails no son tan relevantes, hay otros momentos durante la estancia donde un pequeño contacto puede marcar una gran diferencia.
Este email es un gesto sencillo pero muy poderoso, especialmente para huéspedes que se alojan más de 4 noches.
Envíales un mensaje a mitad de su estancia preguntando, de forma genuina, si todo está siendo de su agrado o si hay algo en lo que puedas ayudarles.
Un simple: «¿Qué tal la experiencia hasta ahora? ¿Necesitas alguna recomendación o hay algo que podamos hacer por ti?», es más que suficiente para hacer que se sientan aún más cuidados.
Además, esta proactividad te permite detectar y solucionar pequeños inconvenientes que pueda haber antes de que escalen.
El día antes de la salida, tus huéspedes pueden tener algunas dudas prácticas. Anticiparte a ellas con un email es un gran detalle.
Recuérdales amablemente la hora del check-out y proporciónales información clara sobre dónde dejar las llaves o cómo proceder con la salida. También es un buen momento para indicaciones útiles, como recordarles que apaguen luces, la calefacción o el aire acondicionado.
Si ofreces servicio de guarda equipaje o la posibilidad de un late check-out (¿te lo has planteado como pequeño extra de última hora? 😉), este es el momento de mencionarlo.
Cierra el email deseándoles un buen viaje de vuelta.
Este mensaje no solo es práctico, sino que deja una última impresión de organización y cuidado.
Tu huésped se ha ido, pero la relación no tiene por qué terminar aquí. Un último email bien pensado es fundamental.
Este único mensaje tiene varios objetivos importantes: agradecer, aprender y fomentar la lealtad.
Al día siguiente de su partida, con las vivencias frescas, es el momento perfecto para este email multifacético.
Por un lado, agradece sinceramente su visita. Unas palabras honestas siempre son bien recibidas.
Por otro, invítales a compartir su opinión dejando una reseña.
¿Sabías que, según un estudio realizado por Tripdavisor, el 77% de los viajeros estarían dispuestos a dejar una reseña si se les pide? Pónselo fácil incluyendo un botón con el enlace directo al Google MyBusiness de tu hotel.
TIP ALODA:
Incluye una oferta especial o añade un código de descuento para su próxima reserva.
Esta es una táctica de email marketing para hoteles sencilla y efectiva para aumentar reservas directas y la fidelidad de nuestros clientes 😉
Conclusiones
Después de toda esta información, quizás estés pensando algo parecido a esto:
– «Todo esto suena genial, María, pero… «¿Cómo gestiono todo esto? ¿De dónde saco el tiempo?».
¡Ahí es donde entra la magia de la tecnología!
KrossBooking y ALODA: la solución para automatizar la comunicación con tus huéspedes
Un sistema de gestión hotelera integral como KrossBooking, el que implementamos y optimizamos desde ALODA para ti, es tu gran aliado. Te permite automatizar TODA esta secuencia de comunicaciones que hemos visto.
Y no estamos hablando de enviar emails fríos y genéricos. Nos encargamos de definir plantillas personalizadas con tu voz, tu marca y el alma de tu establecimiento. La personalización y la estrategia son clave y pueden incrementar de manera considerable los ingresos en cada una de tus reservas.
Olvídate de estar pendiente de enviar cada email manualmente. Configúralo una vez y deja que el sistema trabaje por ti, nutriendo la relación con tus huéspedes.
¿Listo para transformar la comunicación con tus huéspedes?
Como has visto, cada email en cada etapa del viaje de tu huésped, es una oportunidad super valiosa para conectar, servir, impresionar y fidelizar.
Implementar una estrategia de email marketing para hoteles efectiva y automatizada no tiene por qué ser complicado. Con las herramientas adecuadas y el acompañamiento correcto, puedes marcar una gran diferencia.
En ALODA, no solo te ayudamos a tener una web espectacular que convierta o a configurar tu motor de reservas. Te acompañamos para que herramientas, como KrossBooking, trabajen eficientemente para ti ahorrándote un montón de tiempo y dolores de cabeza.
Cuéntanos, ¿qué emails de esta secuencia te parecen más interesantes para tu alojamiento? ¿Tienes alguna duda sobre cómo implementarlos? ¡Nos encantará leerte en los comentarios!
Y si sientes que es el momento de dar el paso y prestar atención la comunicación con tus huéspedes, aquí puedes contactarnos y te contamos cómo podemos ayudarte.
¡A por esos huéspedes felices y fidelizados!
